Salesforce presenta nuevas capacidades de Service Cloud para mejorar la automatización y la colaboración remota


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Salesforce presentó hoy la próxima generación de Service Cloud, que incluye mejoras en Cloud Voice y Einstein Bots. La compañía dice que las características y los productos están diseñados para abordar la nueva realidad de la pandemia de coronavirus.

El año pasado, los representantes de servicio se movieron rápidamente para trabajar desde casa, pero tuvieron que depender de tecnología más antigua que no estaba diseñada para administrar trabajadores distribuidos. En estos días, partes del mundo están comenzando a reabrirse, pero estas reaperturas plantean preguntas sobre políticas, protocolos y medidas de seguridad actualizados. Esto presenta a los agentes nuevos desafíos que ya están luchando con una mayor carga de trabajo.

Service Cloud Voice, el servicio de Salesforce que reúne datos de gestión de relaciones con clientes, canales digitales y teléfonos, ahora se puede conectar a los sistemas telefónicos existentes a través de un nuevo producto llamado Service Cloud Voice para telefonía de socios. Con Service Cloud Voice para la telefonía de socios, las empresas de telefonía fija pueden beneficiarse de funciones como la transcripción de llamadas en tiempo real y orientación basada en inteligencia artificial para los próximos pasos recomendados.

Además de Service Cloud Voice para telefonía de socios, Salesforce presenta Service Cloud Workforce Engagement, un producto de planificación de personal que utiliza IA para predecir cuántas consultas recibirá un centro de contacto y en qué canales (por ejemplo, teléfono, correo electrónico, chat web, mensajes de texto). y social). Anunciado por primera vez en diciembre, Service Cloud Workforce Engagement ofrece a los agentes un espacio de trabajo que integra datos, así como capacitación en tiempo real y bajo demanda con el portal de aprendizaje en línea MyTrailhead de Salesforce.

Chatbots y servicio remoto

Salesforce también presentó hoy una vista previa de los Einstein Bots prediseñados, una colección de chatbots impulsados ​​por Einstein Bots, la plataforma de la compañía para bots de conversación que resuelven problemas como procesar una devolución o verificar un vuelo. La compañía ha llevado más allá el detallado Visual Remote Assistant, un servicio lanzado el año pasado que ayuda a las empresas a brindar servicios sin estar en el sitio al guiar de forma remota a los clientes a través de las soluciones.

Visual Remote Assistant, una rama de Salesforce Field Service, ofrece herramientas como anotaciones, un puntero en vivo y más. El servicio utiliza reconocimiento de caracteres impulsado por IA y video escalable y lanza sesiones en un navegador, integrando datos de servicio al cliente de Service Cloud, servicio de campo y sistemas de terceros.

Se espera que Service Cloud Workforce Engagement y Service Cloud Voice para telefonía de socios estén disponibles de forma generalizada en junio de 2021. La información de precios se proporcionará de acuerdo con la disponibilidad general. Visual Remote Assistant está disponible en general hoy en día, mientras que los bots de Einstein prediseñados se encuentran actualmente en versión beta y se espera que estén disponibles de forma general en octubre de 2021.

Kate Leggett, vicepresidenta y analista principal de Forrester, dijo que las nuevas capacidades de Service Cloud están en línea con las tendencias aceleradas por la pandemia. Por ejemplo, según Salesforce, el 61% de los vendedores cree que sus roles han cambiado desde que comenzó la pandemia. Incluso cuando los vendedores pueden regresar a las calles y lugares de trabajo personales, el 51% espera viajar menos que antes de la pandemia, y menos de la mitad espera regresar a una oficina.

«Los ejecutivos de servicio al cliente tendrán que ponerse al día con tres megatendencias en 2021 si sobreviven a la tormenta», escribió Leggett en un informe reciente. «Ellos son: las experiencias digitales impulsadas por IA respaldan un excelente servicio al cliente, los escritorios de agentes modernos permiten a los agentes atender a los clientes de la mejor manera posible y la tecnología de servicio al cliente permite la resiliencia y la sostenibilidad».

VentureBeat

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