Google obtendrá una vista previa de Agent Assist para chat


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Google lanzó hoy Agent Assist para Chat en Public Preview, una extensión de su plataforma Contact Center AI que brinda a los agentes del centro de llamadas asistencia por mensaje de texto además de realizar llamadas. Agent Assist, que se anunció por primera vez en septiembre, busca identificar las intenciones de los clientes y brindar recomendaciones en tiempo real a los agentes, como artículos, preguntas frecuentes y respuestas a noticias.

El chat en línea se está convirtiendo en una de las formas más populares de llegar a las empresas para obtener atención al cliente. Si bien el teléfono y la voz fueron responsables de la mayoría de las interacciones en 2020, el correo electrónico representa alrededor del 13% de las interacciones con los clientes, según IDC. El chat en vivo sin automatización es responsable de alrededor del 8% de las interacciones. Según Salesforce, alrededor del 69% de los consumidores eligen chatbots para comunicarse rápidamente con las marcas.

Agent Assist ofrece dos componentes que los agentes pueden usar para administrar conversaciones: Smart Reply y Knowledge Assist.

Smart Reply proporciona sugerencias de respuesta de los agentes con mejor desempeño que a veces se han modificado para garantizar que reflejen el tono y la voz de la marca. Agent Assist también aprende cuándo y qué recomendaciones hacer mediante la creación de un modelo personalizado basado en los datos de una empresa.

Knowledge Assist utiliza la base de conocimientos de una empresa para proporcionar a los agentes artículos y sugerencias de preguntas frecuentes a medida que avanza la conversación. Con Knowledge Assist, los agentes no tienen que hacer esperar a los clientes mientras navegan por aplicaciones y datos para encontrar la solución a un problema. La respuesta le será enviada.

La IA marca la diferencia

Según Google, los clientes que usaban Agent Assist para Chat pudieron administrar hasta un 28% más de conversaciones simultáneamente mientras aumentaban la satisfacción del cliente en un 10%. También responden a los chats hasta un 15% más rápido en promedio, lo que reduce la tasa de abandono del chat.

Un cliente, Optus, espera que Agent Assist ayude a minimizar las tareas repetitivas sugiriendo respuestas y escribiendo. Otro, LoveHolidays, utiliza Agent Assist para apoyar a sus agentes y clientes en la industria de viajes.

A medida que los representantes de los clientes necesitan trabajar cada vez más desde casa en Manila, Estados Unidos y en otros lugares, las empresas están recurriendo a la inteligencia artificial para ayudar a llenar las brechas de servicio resultantes. Las soluciones no son perfectas: se necesitan personas incluso cuando se implementan los chatbots, pero COVID-19 ha acelerado la necesidad de mensajería de centro de contacto impulsada por IA.

De hecho, no hay escasez de competencia en el campo del análisis de llamadas impulsado por IA. Gong proporciona una plataforma de inteligencia para los equipos de ventas corporativos y recientemente recibió 200 millones de dólares por una valoración de 2.200 millones de dólares. Observe.ai recaudó $ 26 millones en diciembre para AI que supervisa y entrena a los agentes del centro de llamadas. Las nuevas empresas de centros de llamadas de inteligencia artificial Cogito y CallMiner también han hecho afirmaciones junto con jugadores más establecidos como Amazon y Microsoft.

Según Google, más de mil clientes han implementado la IA del centro de contacto hasta la fecha.

VentureBeat

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